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民航服务沟通技巧(第2版) 图书

作者：王建辉主编

出版：航空工业出版社，2021

定价： 39.8

页数： 173页

学科：管理学-物流管理与工程类

主题：民航运输

ISBN： 978-7-5165-2766-5

内容简介

本书以旅客服务为中心, 围绕学生服务沟通能力的培养组织内容, 共分为四个项目若干个任务。项目一为“认识民航服务沟通”, 概述了沟通在民航服务中的重要作用, 以及有效沟通的基础知识; 项目二为“掌握实用沟通技巧”, 从了解旅客需求、学会倾听、做到有效表达、巧妙化解冲突和有效处理投诉等方面详细介绍了民航服务沟通实用技巧; 项目三为“做好特殊旅客服务沟通”, 介绍了重要旅客、老年旅客、儿童旅客等特殊旅客的服务沟通技巧; 项目四为“做好内部沟通”, 介绍了民航企业内部上行沟通、下行沟通和平行沟通的技巧。此外, 本书在文末设置了民航服务岗位沟通情景实训, 可帮助学生系统训练并提升服务沟通能力。

馆藏情况

馆藏号	馆藏地名称	索书号	文献状态
001387881	西校文科一（西区图书馆南楼二楼）定位	F560.9-43 1019	在馆
001360844	西校文科一（西区图书馆南楼二楼）定位	F560.9-43 1019	在馆

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